服務(wù)方案

1、全國各地技術(shù)支持中心

公司在全國范圍內建立了現場(chǎng)服務(wù)隊伍,各地支持中心能夠完成以下主要工作:
? 工程初驗后的網(wǎng)絡(luò )、系統軟件、硬件和各種業(yè)務(wù)的維護;
? 定期和客戶(hù)進(jìn)行直接技術(shù)交流,解決反饋的各種問(wèn)題,并及時(shí)向技術(shù)支持部匯報解決過(guò)程和結果;
? 對于重大問(wèn)題和現場(chǎng)解決不了的問(wèn)題必須立刻通知技術(shù)支持中心,由技術(shù)支持中心安排解決;
? 編寫(xiě)解決各種問(wèn)題的FAQ,提交總部技術(shù)支持中心歸檔,以報告形式向總部技術(shù)支持中心匯報總結。

2、 客戶(hù)經(jīng)理

客戶(hù)經(jīng)理是我們對外支持服務(wù)的接口,主要職責如下:
? 接收客戶(hù)電話(huà)或傳真,認真填寫(xiě)故障記錄表,將故障分類(lèi)后下傳給相關(guān)支持部門(mén);
? 建立、維護各種已處理故障的標準文檔,故障處理完成后和客戶(hù)確認解決效果;
? 每周通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通, 每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量咨詢(xún);
? 每周向技術(shù)支持部遞交技術(shù)支持工作的跟蹤報告。

3、 解決方案部

? 提供包含先進(jìn)技術(shù)、適合客戶(hù)需求的網(wǎng)絡(luò )、系統、和新產(chǎn)品的解決方案;
? 為客戶(hù)系統新建、升級和擴容提供最適合的設計方案;
? 對新技術(shù)與新設備做相應的實(shí)驗;
? 對公司內部工程技術(shù)人員進(jìn)行新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓,不斷提升公司技術(shù)實(shí)力。

4、 客戶(hù)培訓

? 在工程施工前針對整個(gè)方案、系統結構給客戶(hù)進(jìn)行培訓;
? 工程施工基本結束后,針對施工中的問(wèn)題,組織客戶(hù)現場(chǎng)培訓;
? 對工程中所用到的各種軟、硬件設備的使用與維護提供相應培訓;
? 提供各種不同層次、不同內容的技術(shù)培訓。

5、服務(wù)方式

? 電話(huà)支持服務(wù):設立技術(shù)支持熱線(xiàn),7×24小時(shí)響應甲方維護要求,解答客戶(hù)認為系統存在問(wèn)題;
? 遠程接入服務(wù):在客戶(hù)授權的情況下,遼寧北軟公司軟件支持工程師可隨時(shí)通過(guò)遠程撥入方式,快速而直接地對系統進(jìn)行診斷與故障排
除;
? 現場(chǎng)服務(wù):公司在各省現場(chǎng)安排有項目實(shí)施小組,對發(fā)生的系統問(wèn)題及時(shí)處理。在保修期內軟件故障的維護免費,當系統發(fā)生故障時(shí),
技術(shù)人員在1小時(shí)內響應并及時(shí)處理;
? 其他方式:其他方式包括Email,傳真等,對一般性事務(wù)問(wèn)題進(jìn)行交流。

6、服務(wù)響應

對于軟件日常運行過(guò)程中故障的服務(wù),按以下要求進(jìn)行響應:
? 在任何時(shí)期當軟硬件系統出現一級故障時(shí),不論問(wèn)題的產(chǎn)生是由于哪一方的原因,我方系統維護工程師,在0.5小時(shí)內到達現場(chǎng),與客戶(hù)
一起首先確定問(wèn)題原因;系統恢復及故障排除時(shí)間不超過(guò)2小時(shí);
? 在任何時(shí)期當軟硬件系統出現二級故障時(shí),我方系統維護工程師將在1小時(shí)內到達現場(chǎng),與客戶(hù)系統維護人員確認問(wèn)題原因,并將在隨后
4小時(shí)內針對實(shí)際問(wèn)題給出詳細解決方案,并立即著(zhù)手進(jìn)行處理;
? 在服務(wù)保證期內當軟硬件系統出現三級故障時(shí),我方在接到客戶(hù)書(shū)面形式的正式通知后的4小時(shí)內,維護人員與甲方系統維護人員聯(lián)系并確
定問(wèn)題原因;在1個(gè)工作日內與客戶(hù)協(xié)商出具體解決辦法和時(shí)間安排,并著(zhù)手按照計劃進(jìn)行修改,恢復系統運行及排除故障。


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