服務(wù)方案

1、全國(guó)各地技術(shù)支持中心

公司在全國(guó)范圍內(nèi)建立了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隊(duì)伍，各地支持中心能夠完成以下主要工作:
? 工程初驗(yàn)后的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、硬件和各種業(yè)務(wù)的維護(hù)；
? 定期和客戶(hù)進(jìn)行直接技術(shù)交流，解決反饋的各種問(wèn)題，并及時(shí)向技術(shù)支持部匯報(bào)解決過(guò)程和結(jié)果；
? 對(duì)于重大問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題必須立刻通知技術(shù)支持中心，由技術(shù)支持中心安排解決；
? 編寫(xiě)解決各種問(wèn)題的FAQ，提交總部技術(shù)支持中心歸檔，以報(bào)告形式向總部技術(shù)支持中心匯報(bào)總結(jié)。

2、 客戶(hù)經(jīng)理

客戶(hù)經(jīng)理是我們對(duì)外支持服務(wù)的接口，主要職責(zé)如下：
? 接收客戶(hù)電話(huà)或傳真，認(rèn)真填寫(xiě)故障記錄表，將故障分類(lèi)后下傳給相關(guān)支持部門(mén)；
? 建立、維護(hù)各種已處理故障的標(biāo)準(zhǔn)文檔，故障處理完成后和客戶(hù)確認(rèn)解決效果；
? 每周通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通， 每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量咨詢(xún)；
? 每周向技術(shù)支持部遞交技術(shù)支持工作的跟蹤報(bào)告。

3、 解決方案部

? 提供包含先進(jìn)技術(shù)、適合客戶(hù)需求的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、和新產(chǎn)品的解決方案；
? 為客戶(hù)系統(tǒng)新建、升級(jí)和擴(kuò)容提供最適合的設(shè)計(jì)方案；
? 對(duì)新技術(shù)與新設(shè)備做相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)；
? 對(duì)公司內(nèi)部工程技術(shù)人員進(jìn)行新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓(xùn)，不斷提升公司技術(shù)實(shí)力。

4、 客戶(hù)培訓(xùn)

? 在工程施工前針對(duì)整個(gè)方案、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)給客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)；
? 工程施工基本結(jié)束后，針對(duì)施工中的問(wèn)題，組織客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；
? 對(duì)工程中所用到的各種軟、硬件設(shè)備的使用與維護(hù)提供相應(yīng)培訓(xùn)；
? 提供各種不同層次、不同內(nèi)容的技術(shù)培訓(xùn)。

5、服務(wù)方式

? 電話(huà)支持服務(wù)：設(shè)立技術(shù)支持熱線(xiàn)，7×24小時(shí)響應(yīng)甲方維護(hù)要求，解答客戶(hù)認(rèn)為系統(tǒng)存在問(wèn)題；
? 遠(yuǎn)程接入服務(wù)：在客戶(hù)授權(quán)的情況下，遼寧北軟公司軟件支持工程師可隨時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程撥入方式，快速而直接地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排
除；
? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：公司在各省現(xiàn)場(chǎng)安排有項(xiàng)目實(shí)施小組，對(duì)發(fā)生的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)處理。在保修期內(nèi)軟件故障的維護(hù)免費(fèi)，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，
技術(shù)人員在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并及時(shí)處理；
? 其他方式：其他方式包括Email，傳真等，對(duì)一般性事務(wù)問(wèn)題進(jìn)行交流。

6、服務(wù)響應(yīng)

對(duì)于軟件日常運(yùn)行過(guò)程中故障的服務(wù)，按以下要求進(jìn)行響應(yīng)：
? 在任何時(shí)期當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)一級(jí)故障時(shí)，不論問(wèn)題的產(chǎn)生是由于哪一方的原因，我方系統(tǒng)維護(hù)工程師，在0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與客戶(hù)
一起首先確定問(wèn)題原因；系統(tǒng)恢復(fù)及故障排除時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)；
? 在任何時(shí)期當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)二級(jí)故障時(shí)，我方系統(tǒng)維護(hù)工程師將在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與客戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)人員確認(rèn)問(wèn)題原因，并將在隨后
4小時(shí)內(nèi)針對(duì)實(shí)際問(wèn)題給出詳細(xì)解決方案，并立即著手進(jìn)行處理；
? 在服務(wù)保證期內(nèi)當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)三級(jí)故障時(shí)，我方在接到客戶(hù)書(shū)面形式的正式通知后的4小時(shí)內(nèi)，維護(hù)人員與甲方系統(tǒng)維護(hù)人員聯(lián)系并確
定問(wèn)題原因；在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)協(xié)商出具體解決辦法和時(shí)間安排，并著手按照計(jì)劃進(jìn)行修改，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行及排除故障。