隨著時代的發(fā)展,供熱行業(yè)已經由供熱銷售熱的產品企業(yè)轉變?yōu)榉罩辽系钠髽I(yè)模式,已由計劃經濟向市場經濟迅速過度,提供良好的供熱服務,是以供熱用戶為中心最為直接的體現(xiàn),也是現(xiàn)代熱力企業(yè)競爭中必不可少的條件。
當今的熱力企業(yè),誰服務得好,將得到本身用戶的大力擁護和推戴,傳統(tǒng)的熱力企業(yè)一般都設置有客戶服務中心部門和人員,公布一至幾部電話進行用戶服務,仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問、筆式記錄方式。 北軟根據(jù)自身收費軟件的優(yōu)勢,運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術,集成了國際流行的CIT設備、短信設備技術,整理數(shù)百家熱力行業(yè)的需求,國內首家推出了熱力行業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)。
通過客戶服務中心為用戶提供用熱報裝、費用查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務,用戶如撥打客服中心電話,將自動彈出該用戶的電話號碼、用熱地址、業(yè)主姓名、欠費交費等信息,改變了以往由接線員追問客戶在那里的煩瑣局面,使用本系統(tǒng)后直接記錄客戶的電話目的即可,使客戶服務變得更加簡潔、高效,提升客戶的滿意度。
Northsoft-CallCenter熱力客戶服務中心系統(tǒng),可以實現(xiàn):用熱咨詢、交費欠費信息查詢、熱網(wǎng)故障報修、短信催繳、停熱通知、節(jié)日短信問候、供熱用戶投訴建議、反饋等功能,從而能夠大大的提高了熱力行業(yè)客戶服務的工作效率和服務質量,為熱力企業(yè)開拓用戶市場,提高市場具備強大的競爭能力。
1.Northsoft-CallCenter熱力客服中心系統(tǒng)借助國際、國內先進的市場營銷管理模式采用前衛(wèi)技術和成熟和性能價格比高的主流硬件產品,利用通訊技術、計算機網(wǎng)絡技術,結合坐席管理制度,系統(tǒng)具有成熟的電話轉接流程和業(yè)務受理流程。實現(xiàn)對客戶請求的接受、存儲、派工、發(fā)送處理和回復。
2.Northsoft-CallCenter電力客服中心系統(tǒng)與北軟的收費管理專家系統(tǒng)上的收費及業(yè)務處理系統(tǒng)相結合,實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一交互,通過建立合理的處理機制,保證熱力企業(yè)的服務具備快速反應能力,提高對供熱用戶的反應速度和質量。
3.系統(tǒng)以“實用化”作為目標系統(tǒng)建設的出發(fā)點和歸屬。在數(shù)據(jù)資源方面,充分挖掘和合理利用原有的北軟收費管理專家基礎數(shù)據(jù),做到信息共享。系統(tǒng)建立在統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫之上的、集成的應用軟件平臺,利用這個平臺在構建統(tǒng)一的應用環(huán)境。
4.熱力客戶服務中心的建設目標是建立一個統(tǒng)一、面向客戶的綜合性平臺,通過統(tǒng)一的電話號碼接入,實現(xiàn)業(yè)務受理,成為一個能夠提供語音服務、人工服務和短信集成服務、互聯(lián)網(wǎng)服務等多種服務形式的綜合性信息服務中心,同時為完善熱力企業(yè)內部管理,為企業(yè)預測和決策提供全面、快速、準確的信息支持,實現(xiàn)企業(yè)資源的合理調配(CRM)打下堅實的基礎。
5.系統(tǒng)實現(xiàn)熱力報修、投訴、舉報、咨詢、建議、反饋六大業(yè)務的受理同時實現(xiàn)與客服管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)具有完整的業(yè)務考核報表并具有分析統(tǒng)計功能,實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的查詢?yōu)g覽。
報修服務
投訴舉報
包括投訴受理、轉發(fā)、反饋等;受理客戶的投訴,對于每條投訴在數(shù)據(jù)庫里形成相關的投訴記錄,客戶代表可以實時跟蹤每條投訴記錄處理情況,并及時將處理情況反饋給客戶。
用熱建議
轄區(qū)用戶對收費及管網(wǎng)的合理化建議等;
用熱咨詢
供熱用戶檔案修改、查詢,并將修正記錄反饋給收費管理專家系統(tǒng),由經營部門領導及相關人員審核后,才修改用戶信息,供熱管理制度、法規(guī)、規(guī)則咨詢、現(xiàn)行熱價標準、補貼低保政策、熱量熱費查詢、固定信息查詢、用熱業(yè)務查詢等;
統(tǒng)計分析
包括業(yè)務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計等;
其他服務
包括語音催繳電費、客戶回訪等;
地理信息
包括搶修線路模擬、停熱影響分析、圖形方式查改打印、分布式管理、全局供電基礎數(shù)據(jù)共享等;
電子商務
包括網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上購熱、網(wǎng)上交費等;
處理回填
各部門的使用提醒、回填;
集成CTI的供熱客戶服務系統(tǒng)
提供電話商務管理、電腦話務員、語音信箱、自動IVR軟件,用戶可輕松的實現(xiàn)諸如:通話實時錄音、自動留言答錄、速撥IP、監(jiān)測呼入呼出號碼、來電提醒、騷擾電話過濾、自動撥號通知、客戶資料管理、電腦話務員、語音信箱、自動語音導航設計等功能。 1.使用戶來電將彈出該用戶的電話號碼、用熱地址、業(yè)主信息等全部用戶信息,不必依次詢問用戶在哪里、姓甚名誰等無用的詢問了。 2.直接就可以快速的選擇或直接記錄用戶的報修故障、用戶投訴、建議等信息; 3.并直接形成各種類型的接待業(yè)務工單; 4.然后根據(jù)此工單的屬性委派相關部門處理,各部門的界面上將馬上看到自己部門要處理的工單。 5.各部門處理意見再實時反饋到客服接待中心,客服人員可以主動致電用戶處理情況,及時的與用戶進行滿意度、處理情況跟蹤反饋。 6.沒有登記電話的供熱用戶,可以快速直接的把電話號碼保存到該用戶的基本信息中,實現(xiàn)隨時記錄、逐步完備。對一用戶多電話,多用戶用一電話等特殊情況進行了特別技術處理,軟件使用更貼近熱力客服實際。 7.遇客戶用熱地址有誤、其他信息有誤時,可以將此信息直接登陸,并將更改信息反饋給經營收費部門,不直接更改用戶信息,收費部門審核后,方才修改,提高了數(shù)據(jù)的安全性。 8.可以針對用熱客戶的報修、投訴、建議、舉報等信息類別進行即時分類登記,實現(xiàn)用戶的供熱政策、交費、欠費記錄咨詢、入網(wǎng)收費標準咨詢、補貼低保政策咨詢等信息的咨詢回復和登記,信息咨詢,可以根據(jù)整理的信息庫快速調出,并予以回答。 9.實現(xiàn)了自動語音提示、IVR、電腦話務員、休息日或無人值守時候的客戶留言錄音等功能。使熱力客服的服務質量更加完善。
集成短信功能:短信設備集成
1.實現(xiàn)短信催費功能; 2.實現(xiàn)短信節(jié)日問候功能; 3.實現(xiàn)與開始供熱、瀉水通知、維修停栓通知的短信發(fā)送功能。
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