隨著時(shí)代的發(fā)展,供熱行業(yè)已經(jīng)由供熱銷售熱的產(chǎn)品企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)至上的企業(yè)模式,已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過(guò)度,提供良好的供熱服務(wù),是以供熱用戶為中心最為直接的體現(xiàn),也是現(xiàn)代熱力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的條件。
當(dāng)今的熱力企業(yè),誰(shuí)服務(wù)得好,將得到本身用戶的大力擁護(hù)和推戴,傳統(tǒng)的熱力企業(yè)一般都設(shè)置有客戶服務(wù)中心部門和人員,公布一至幾部電話進(jìn)行用戶服務(wù),仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問(wèn)、筆式記錄方式。 北軟根據(jù)自身收費(fèi)軟件的優(yōu)勢(shì),運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù),集成了國(guó)際流行的CIT設(shè)備、短信設(shè)備技術(shù),整理數(shù)百家熱力行業(yè)的需求,國(guó)內(nèi)首家推出了熱力行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。
通過(guò)客戶服務(wù)中心為用戶提供用熱報(bào)裝、費(fèi)用查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務(wù),用戶如撥打客服中心電話,將自動(dòng)彈出該用戶的電話號(hào)碼、用熱地址、業(yè)主姓名、欠費(fèi)交費(fèi)等信息,改變了以往由接線員追問(wèn)客戶在那里的煩瑣局面,使用本系統(tǒng)后直接記錄客戶的電話目的即可,使客戶服務(wù)變得更加簡(jiǎn)潔、高效,提升客戶的滿意度。
Northsoft-CallCenter熱力客戶服務(wù)中心系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn):用熱咨詢、交費(fèi)欠費(fèi)信息查詢、熱網(wǎng)故障報(bào)修、短信催繳、停熱通知、節(jié)日短信問(wèn)候、供熱用戶投訴建議、反饋等功能,從而能夠大大的提高了熱力行業(yè)客戶服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,為熱力企業(yè)開(kāi)拓用戶市場(chǎng),提高市場(chǎng)具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。
1.Northsoft-CallCenter熱力客服中心系統(tǒng)借助國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式采用前衛(wèi)技術(shù)和成熟和性能價(jià)格比高的主流硬件產(chǎn)品,利用通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),結(jié)合坐席管理制度,系統(tǒng)具有成熟的電話轉(zhuǎn)接流程和業(yè)務(wù)受理流程。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶請(qǐng)求的接受、存儲(chǔ)、派工、發(fā)送處理和回復(fù)。
2.Northsoft-CallCenter電力客服中心系統(tǒng)與北軟的收費(fèi)管理專家系統(tǒng)上的收費(fèi)及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一交互,通過(guò)建立合理的處理機(jī)制,保證熱力企業(yè)的服務(wù)具備快速反應(yīng)能力,提高對(duì)供熱用戶的反應(yīng)速度和質(zhì)量。
3.系統(tǒng)以“實(shí)用化”作為目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和歸屬。在數(shù)據(jù)資源方面,充分挖掘和合理利用原有的北軟收費(fèi)管理專家基礎(chǔ)數(shù)據(jù),做到信息共享。系統(tǒng)建立在統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)之上的、集成的應(yīng)用軟件平臺(tái),利用這個(gè)平臺(tái)在構(gòu)建統(tǒng)一的應(yīng)用環(huán)境。
4.熱力客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一、面向客戶的綜合性平臺(tái),通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理,成為一個(gè)能夠提供語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)和短信集成服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多種服務(wù)形式的綜合性信息服務(wù)中心,同時(shí)為完善熱力企業(yè)內(nèi)部管理,為企業(yè)預(yù)測(cè)和決策提供全面、快速、準(zhǔn)確的信息支持,實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理調(diào)配(CRM)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)熱力報(bào)修、投訴、舉報(bào)、咨詢、建議、反饋六大業(yè)務(wù)的受理同時(shí)實(shí)現(xiàn)與客服管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)具有完整的業(yè)務(wù)考核報(bào)表并具有分析統(tǒng)計(jì)功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的查詢?yōu)g覽。
報(bào)修服務(wù)
投訴舉報(bào)
包括投訴受理、轉(zhuǎn)發(fā)、反饋等;受理客戶的投訴,對(duì)于每條投訴在數(shù)據(jù)庫(kù)里形成相關(guān)的投訴記錄,客戶代表可以實(shí)時(shí)跟蹤每條投訴記錄處理情況,并及時(shí)將處理情況反饋給客戶。
用熱建議
轄區(qū)用戶對(duì)收費(fèi)及管網(wǎng)的合理化建議等;
用熱咨詢
供熱用戶檔案修改、查詢,并將修正記錄反饋給收費(fèi)管理專家系統(tǒng),由經(jīng)營(yíng)部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員審核后,才修改用戶信息,供熱管理制度、法規(guī)、規(guī)則咨詢、現(xiàn)行熱價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼低保政策、熱量熱費(fèi)查詢、固定信息查詢、用熱業(yè)務(wù)查詢等;
統(tǒng)計(jì)分析
包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等;
其他服務(wù)
包括語(yǔ)音催繳電費(fèi)、客戶回訪等;
地理信息
包括搶修線路模擬、停熱影響分析、圖形方式查改打印、分布式管理、全局供電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享等;
電子商務(wù)
包括網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上購(gòu)熱、網(wǎng)上交費(fèi)等;
處理回填
各部門的使用提醒、回填;
集成CTI的供熱客戶服務(wù)系統(tǒng)
提供電話商務(wù)管理、電腦話務(wù)員、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)IVR軟件,用戶可輕松的實(shí)現(xiàn)諸如:通話實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)留言答錄、速撥IP、監(jiān)測(cè)呼入呼出號(hào)碼、來(lái)電提醒、騷擾電話過(guò)濾、自動(dòng)撥號(hào)通知、客戶資料管理、電腦話務(wù)員、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)計(jì)等功能。 1.使用戶來(lái)電將彈出該用戶的電話號(hào)碼、用熱地址、業(yè)主信息等全部用戶信息,不必依次詢問(wèn)用戶在哪里、姓甚名誰(shuí)等無(wú)用的詢問(wèn)了。 2.直接就可以快速的選擇或直接記錄用戶的報(bào)修故障、用戶投訴、建議等信息; 3.并直接形成各種類型的接待業(yè)務(wù)工單; 4.然后根據(jù)此工單的屬性委派相關(guān)部門處理,各部門的界面上將馬上看到自己部門要處理的工單。 5.各部門處理意見(jiàn)再實(shí)時(shí)反饋到客服接待中心,客服人員可以主動(dòng)致電用戶處理情況,及時(shí)的與用戶進(jìn)行滿意度、處理情況跟蹤反饋。 6.沒(méi)有登記電話的供熱用戶,可以快速直接的把電話號(hào)碼保存到該用戶的基本信息中,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)記錄、逐步完備。對(duì)一用戶多電話,多用戶用一電話等特殊情況進(jìn)行了特別技術(shù)處理,軟件使用更貼近熱力客服實(shí)際。 7.遇客戶用熱地址有誤、其他信息有誤時(shí),可以將此信息直接登陸,并將更改信息反饋給經(jīng)營(yíng)收費(fèi)部門,不直接更改用戶信息,收費(fèi)部門審核后,方才修改,提高了數(shù)據(jù)的安全性。 8.可以針對(duì)用熱客戶的報(bào)修、投訴、建議、舉報(bào)等信息類別進(jìn)行即時(shí)分類登記,實(shí)現(xiàn)用戶的供熱政策、交費(fèi)、欠費(fèi)記錄咨詢、入網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、補(bǔ)貼低保政策咨詢等信息的咨詢回復(fù)和登記,信息咨詢,可以根據(jù)整理的信息庫(kù)快速調(diào)出,并予以回答。 9.實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音提示、IVR、電腦話務(wù)員、休息日或無(wú)人值守時(shí)候的客戶留言錄音等功能。使熱力客服的服務(wù)質(zhì)量更加完善。
集成短信功能:短信設(shè)備集成
1.實(shí)現(xiàn)短信催費(fèi)功能; 2.實(shí)現(xiàn)短信節(jié)日問(wèn)候功能; 3.實(shí)現(xiàn)與開(kāi)始供熱、瀉水通知、維修停栓通知的短信發(fā)送功能。
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